Η Βαλτιμόρη ήταν ο πρώτος δήμος στο έθνος για την υλοποίηση ενός τηλεφωνικού κέντρου μη έκτακτης ανάγκης το 1996. Πριν από τη δημιουργία του τηλεφωνικού κέντρου, η Βαλτιμόρη δεν διέθετε κεντρικό 7ψήφιο τηλεφωνικό αριθμό για να καλέσει την αστυνομία. Αυτό υποχρέωσε τους πολίτες να καλέσουν το 911 τόσο για επείγοντα όσο και για μη επείγοντα ζητήματα αστυνομίας και εμπόδισε τις πραγματικές κλήσεις έκτακτης ανάγκης να περάσουν όσο το δυνατόν γρηγορότερα.
Το 2001, τότε ο δήμαρχος Martin O'Malley ξεκίνησε το One Call Center, το οποίο επέκτεινε τη χρήση του συστήματος 311 πέρα από τα ζητήματα της αστυνομίας σε όλες τις υπηρεσίες της πόλης.
Το σύστημα χρησιμοποιεί ένα λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων το οποίο έχει σχεδιαστεί για την παρακολούθηση καταγγελιών, όπως ένα σπασμένο φως του δρόμου και τα αποτελέσματα μετά την κλήση έχουν τελειώσει. Το σύστημα είναι επίσης σε θέση να στείλει εντολές εργασίας σε όλη την πόλη για να χειριστεί το αναφερόμενο ζήτημα.
Λίγο μετά την έναρξη του συστήματος 311 της Βαλτιμόρης, η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Επικοινωνιών (FCC) ενέκρινε τη χρήση του αριθμού σε εθνικό επίπεδο. Δεκάδες μεγάλες και μεσαίου μεγέθους πόλεις στις Ηνωμένες Πολιτείες και τον Καναδά χρησιμοποιούν τώρα κάποια παραλλαγή μιας υπηρεσίας 311.
Τμήματα διαθέσιμα μέσω του τηλεφωνικού κέντρου 311 της Βαλτιμόρης
Οι εκπρόσωποι που απαντούν στις κλήσεις είτε λαμβάνουν απευθείας τις πληροφορίες είτε ταξιδεύουν τους καλούντες απευθείας στο σωστό τμήμα. Για παράδειγμα, αστυνομικά θέματα που δεν αφορούν έκτακτες ανάγκες, όπως ζημιές σε περιουσιακά στοιχεία και καταγγελίες θορύβου, κατευθύνονται απευθείας στο αστυνομικό τμήμα. Ωστόσο, οι 311 χειριστές της Βαλτιμόρης καταγράφουν όλες τις πληροφορίες σχετικά με ζητήματα που αφορούν τον έλεγχο των ζώων και τα διαβιβάζουν στο τμήμα.
Ορισμένα από τα τμήματα που μπορούν να επικοινωνήσουν μέσω του 311 της Βαλτιμόρης περιλαμβάνουν:
Αστυνομία (μη επείγουσα)
Τμήμα Δημοσίων Έργων
Υγιεινή
Πάρκα και αναψυχή
Γραφείο Δημόσιας Υπηρεσίας Σύνταξης
Τμήμα υγείας
Θέματα με 311
Συνολικά, το σύστημα 311 της Βαλτιμόρης είναι επιτυχημένο. Παρέχει στους πολίτες έναν βολικό τρόπο να συνδεθούν με την κυβέρνησή τους δίνοντας στην πόλη τα εργαλεία για την παρακολούθηση των καταγγελιών και των αποτελεσμάτων.
Το σύστημα έχει τα ελαττώματά του, τα οποία περιλαμβάνουν περιστασιακά μεγάλους χρόνους κράτησης και κάποια λιγότερο φιλική εξυπηρέτηση πελατών.
Ένα άλλο ελάττωμα (αν και έχει γίνει λιγότερο πρόβλημα με την παρακολούθηση του συστήματος Global Positioning (GPS)) είναι η ανάγκη για τον αποστολέα να αποκτήσει μια συγκεκριμένη διεύθυνση για την έναρξη μιας αίτησης υπηρεσίας. Εάν, για παράδειγμα, βρίσκεστε σε ένα μεγάλο πάρκο και αναφέρετε ένα φως του δρόμου που έχει βγει, ίσως να μην γνωρίζετε την ακριβή διεύθυνση τοποθεσίας σας. Στο παρελθόν, το 911 αντιμετώπισε ένα παρόμοιο πρόβλημα, δυσκολεύοντας την αποστολή βοήθειας σε μια μη συγκεκριμένη τοποθεσία , αλλά επίσης βελτιώθηκε με την παρακολούθηση του GPS.
Συμβουλές για τη χρήση του 311
Ακολουθούν ορισμένοι άλλοι τρόποι με τους οποίους μπορείτε να διασφαλίσετε ότι το πρόβλημά σας αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά όταν καλείτε το 311:
- Να είστε συγκεκριμένοι. Μην πείτε μόνο στον χειριστή ποιο είναι το πρόβλημα. Πείτε του / της τι θα θέλατε να κάνετε γι 'αυτό.
- Καταγράψτε τον αριθμό επιβεβαίωσης. Παρόλο που είναι συχνά ενοχλητικό, βεβαιωθείτε ότι έχετε γράψει τον αριθμό, εάν υπάρχει πιθανότητα να πρέπει να ακολουθήσετε την καταγγελία ή να μην είστε σε θέση να πάρετε το τμήμα ή να σας βοηθήσουμε.
- Κλήση πίσω. Εάν το πρόβλημά σας δεν έχει επιλυθεί εγκαίρως, βεβαιωθείτε ότι (και οι γείτονές σας) καλέσετε ξανά για να ελέγξετε την κατάσταση. Πολλές αναφορές θα σας βοηθήσουν να κρατήσετε το πρόβλημα στο μπροστινό καυστήρα και να επιλύσετε πολύ πιο γρήγορα.