01 από 05
Αποθηκεύστε "Θέλω να μιλήσω με τον διαχειριστή" για αργότερα
Peter Macdiarmid / Ειδήσεις Getty Images Πολλά παράπονα στο ξενοδοχείο ξεκινούν με λέξεις όπως αυτό: "Θέλω να μιλήσω με τον διευθυντή." Είσαι ενοχλημένος, κουρασμένος και ίσως ακόμη και θυμωμένος. Θέλετε να πάτε κατευθείαν στην κορυφή.
Αντισταθείτε σε αυτή την ώθηση.
Οι υπάλληλοι της ρεσεψιόν εκπαιδεύονται για να αντιμετωπίζουν απλά προβλήματα όπως μια σπασμένη τηλεόραση, θορυβώδεις γείτονες ή μια διαρροή βρύση. Η αντιμετώπιση τέτοιων προβλημάτων στο επόμενο επίπεδο κατά τη διάρκεια μιας αρχικής καταγγελίας είναι τόσο περιττή όσο και προσβλητική για τους ανθρώπους της ρεσεψιόν.
Υπάρχει μια περίοδος κατά την οποία ζητείται ο διαχειριστής απαιτείται. Είναι οι υπάλληλοι της ρεσεψιόν να σας αγνοούν; Έχετε κάνει πολλαπλά αιτήματα χωρίς αποτελέσματα; Σε κάποιο σημείο, μπορείτε να εντατικοποιήσετε τις προσπάθειές σας ανεβαίνοντας την αλυσίδα διοίκησης. Αλλά αποθηκεύστε αυτή την κίνηση όταν αυτό είναι απαραίτητο.
Εμπιστευθείτε τους ανθρώπους στη ρεσεψιόν για να σας φροντίσουν. Εξετάστε τους ως αρμόδιους και αξιόπιστους συμμάχους μέχρι να αποδειχθεί το αντίθετο
02 του 05
Κρατήστε τις προσδοκίες ρεαλιστικές
(γ) Mark D. Kahler Στην παραπάνω εικόνα, βλέπετε ένα οικονομικό ξενοδοχείο στην Κόστα Ρίκα . Ήταν περίπου $ 21 / νύχτα, συμπεριλαμβανομένου πλήρους πρωινό την επόμενη μέρα.
Το στρώμα ήταν σκασμένο και κουρασμένο. Οι πετσέτες ήταν λεπτές και φθαρμένες. Το ντους ήταν ένα θάλαμο σκυροδέματος με νερό που θερμαίνεται με κάποιο είδος ηλεκτρικού μαραγκού.
Κάποιος που περιμένει ένα ρυθμιζόμενο στρώμα, αφράτες πετσέτες και πολλές κεφαλές ντους θα είναι απογοητευμένοι. Αλλά θα ήταν ανόητο να διαμαρτύρονται για τις ανέσεις σε $ 21 / νύχτα.
Ίσως αυτό να είναι ένα ακραίο παράδειγμα, αλλά υπάρχουν ταξιδιώτες που έχουν προσδοκίες που δεν είναι καθόλου ρεαλιστικές. Τουλάχιστον, κάποιοι αναμένουν τις ανέσεις του σπιτιού.
Βεβαιωθείτε ότι τα ταξιδιωτικά σας παράπονα είναι ρεαλιστικά.
Έχετε δικαίωμα σε ένα ασφαλές, καθαρό δωμάτιο με ελάχιστο θόρυβο κατά τη διάρκεια της νύχτας αργά το βράδυ και τις πρωινές ώρες. Αν κάτι δεν είναι σωστό, είναι λογικό να αναφέρουμε το πρόβλημα. Αλλά μην περιμένετε μια ελεύθερη διαμονή επειδή τα παιδιά του γείτονά σας έτρεξαν πάνω και κάτω από την αίθουσα μερικές φορές.
Τα περισσότερα ξενοδοχεία έχουν εμπιστευτικές οδηγίες για το πώς θα αποζημιώσουν τους επισκέπτες με παράπονα. Αναμείνετε μια απάντηση που μετράται σε σχέση με το βάθος του προβλήματός σας.
03 του 05
Εγγράψτε την καταγγελία σας
Κάντε το παράπονό σας όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένο. Το να λέτε ότι το δωμάτιό σας είναι βρώμικο είναι απίθανο να πάρει την ίδια προσοχή όπως λέτε ότι βρήκατε αρκετές κροτίδες στο δωμάτιο ή ότι υπάρχει μούχλα στο ντους.
Βγάζω φωτογραφίες. Κάνε προσεκτικές σημειώσεις. Αυτά τα κομμάτια τεκμηρίωσης θα σας εξυπηρετήσουν καλά. Εάν δεν μπορείτε να επιλύσετε το θέμα κατά τη διάρκεια της παραμονής σας, θα μπορείτε να εξηγήσετε το πρόβλημά σας στο επόμενο επίπεδο της γραφειοκρατίας του ξενοδοχείου.
Βεβαιωθείτε ότι η τεκμηρίωσή σας περιλαμβάνει ημερομηνίες και ώρες. Αυτές οι λεπτομέρειες μερικές φορές παραμελούνται. Αλλά υπάρχει ένα αρκετά συνηθισμένο λάθος που οδηγεί στη λίστα των χαμένων τεκμηρίωσης. Κάντε κλικ στο "επόμενο" για να το διαβάσετε.
04 του 05
Αποκτήστε ονόματα
Όταν κάποιος σας λέει ότι θα εξετάσουν το παράπονό σας, κάντε το συνήθεια να δούμε την ετικέτα τους. Εάν δεν φοράτε ετικέτα ονόματος, ρωτήστε τους ευγενικά για το όνομά τους.
Πολλές καταγγελίες υποτιμώνται ή απορρίπτονται επειδή ο όρος αναφέρεται στην υπόσχεση του υπαλλήλου, αλλά δεν μπορεί να ταυτοποιήσει το συγκεκριμένο πρόσωπο.
Είναι ένα συνηθισμένο πρόβλημα, ιδιαίτερα σε μεγάλα ξενοδοχεία με πολυάσχολους χώρους γραφείου. Σε αυτές τις περιπτώσεις, συνήθως δεν αρκεί να πούμε "ο τύπος που δούλευε εδώ χθες το βράδυ περίπου 5." Ενδεχομένως υπήρξε μια δωδεκάδα μελών του προσωπικού που εργάζονταν εκείνη την εποχή.
Λάβετε το όνομα του ατόμου στον οποίο γνωστοποιείτε για πρώτη φορά την ανησυχία σας. Συνεχίστε να λαμβάνετε ονόματα μέχρι να επιλυθεί το πρόβλημα.
05 του 05
Τελευταίο θέρετρο: κλιμάκωση της καταγγελίας
Μερικές φορές, θα εξαντλήσετε όλες τις εύλογες προσπάθειες επίλυσης μιας καταγγελίας. Αυτή είναι η στιγμή να κλιμακωθεί η καταγγελία σε εταιρικό, πρακτορείο και δημόσιο επίπεδο. Το εταιρικό επίπεδο είναι ένα λογικό επόμενο βήμα.
Συνάντησα μιά φορά έναν υπάλληλο μπροστά που ήταν αγενής και μάλιστα καταχρηστικός για την οικογένειά μου. Αντί να ασχοληθεί με το αίτημά μου, προσπάθησε απλά να τερματίσει τη συζήτηση. Απελευθερώθηκε ανορθολογικά η κατάσταση σε μια δημόσια σκηνή - ακόμη και απειλεί να καλέσει την αστυνομία.
Συνέχισα με ευγένεια να κάνω το λόγο μου. Την κάλεσα να καλέσει την αστυνομία εάν το θέλησε.
Ήταν μια άσχημη σκηνή που αναστάτωσε πολύ την πολύ μικρή μου κόρη, που σκέφτηκε ότι οι γονείς της θα μπορούσαν να πηγαίνουν στη φυλακή για τη νύχτα. Την επόμενη μέρα, ακολούθησα μια καταγγελία στον διαχειριστή ακινήτων. Παραβλέφθηκε.
Αυτό είναι ένα σημείο στο οποίο πολλές καταγγελίες απλώς πεθαίνουν.
Αλλά ένιωσα ότι αν κατοχιζόμουν μια ξενοδοχειακή αλυσίδα, θα ήθελα να μάθω αν υπάρχει κάποιος που παραπλανά την μάρκα μου με τους καλεσμένους μου. Έτσι, έκανα το παράπονό μου στην έδρα του ξενοδοχείου του franchise. Ανέφερα την ώρα του συμβάντος και το όνομα του γραμματέα. Προσφέρθηκα να παράσχω άλλες πληροφορίες κατόπιν αιτήματος της εταιρείας. Δεν ζήτησα καμία αποζημίωση.
Σε σύντομο χρονικό διάστημα είχα προσωπική απάντηση από έναν αντιπρόεδρο της εταιρίας. Ο εν λόγω διευθυντής εξέφρασε βαθιά λύπη, υποσχέθηκε έρευνα και πρόσφερε ένα κουπόνι για μια δωρεάν διαμονή σε οποιοδήποτε ξενοδοχείο στο franchise.
Δεν ξέρω τι συνέβη με τον εργαζόμενο. Ειλικρινά, δεν είναι καθόλου η δουλειά μου ούτως ή άλλως. Αλλά έμαθα ότι ως έσχατη λύση, μπορεί να είναι πολύ σημαντικό να επικοινωνείτε με το εταιρικό γραφείο.
Μια άλλη επιλογή είναι να υποβάλετε το παράπονό σας σε έναν οργανισμό όπως η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου ή το Γραφείο Καλύτερης Επιχειρηματικότητας. Η τεκμηρίωσή σας είναι χρήσιμη και με τις δύο επιλογές.
Πολλοί άνθρωποι διαμαρτύρονται για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook και το Twitter. Πολλές εταιρείες απασχολούν ειδικούς των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης που παρακολουθούν τυχόν παράπονα που ενδέχεται να ενοχλήσουν την εταιρεία. Μερικές φορές, μπορεί να είναι πιο γρήγορο να λάβετε μια απάντηση εδώ από το να παραμείνετε σε αναμονή για 50 λεπτά σε μια γραμμή βοήθειας.