Ξενοδοχεία πέντε αστέρων διαμένουν με αυτόν τον τρόπο κάνοντας αυτά τα πράγματα για τους επισκέπτες
Μεγάλη υπηρεσία ξενοδοχείου είναι ό, τι οι επισκέπτες θυμούνται, όχι τα φανταχτερά φύλλα
Πολλοί ταξιδιώτες πολυτελείας πιστεύουν ότι η υπηρεσία ξενοδοχείου κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε ένα πολύ ωραίο ξενοδοχείο και ένα αξέχαστο ξενοδοχείο. Αλλά τι αποτελεί πραγματικά μεγάλη υπηρεσία πολυτελών ξενοδοχείων ;
Ο σύμβουλος φιλοξενίας Eric Weiss της υπηρεσίας Arts Arts Inc. βοήθησε να ορίσετε τις υποχρεωτικές υπηρεσίες του ξενοδοχείου που θα διαβάσετε εδώ. Ο Eric δηλώνει ότι το εμπόριο ξενοδοχείων "η απόλυτη επιχείρηση ανθρώπων". Δείτε αν οι ορισμοί του Eric του ξενοδοχείου σας κάνουν να βλέπετε τα ξενοδοχεία σας με νέο τρόπο.
Και στη συνέχεια δείτε μερικές τρομακτικές λεπτομέρειες: κακές τάσεις ξενοδοχείων που μισούμε .
Και αν μπορείτε να το πάρετε, 12 "λέει" ότι μεταδίδουν ότι ένας ταξιδιώτης πολυτέλειας είναι ... πραγματικά ... όχι .
01 από 10
Το αφεντικό είναι γύρω
Αυτός ο γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου διαχειρίζεται πραγματικά. © Baona / Getty Images Γενικός Διευθυντής Διαθεσίμου Ξενοδοχείου ή Διαχειριστής Διαμερισμάτων
Ένα ξενοδοχείο χρειάζεται έναν κορυφαίο διευθυντή - έναν διαχειριστή GM ή κάτοικο - ο οποίος βρίσκεται σε εγκαταστάσεις και δεν έχει απομονωθεί σε ένα γραφείο ή επικεντρώνεται σε επιχειρηματικές συναντήσεις. Το αφεντικό πρέπει να είναι παρόν, διαθέσιμο και αποδεικτικό.
Αυτός ή αυτή θα πρέπει να είναι έξω στο πάτωμα χαιρετώντας τους επισκέπτες και βάζοντας ένα πρόσωπο στις επιχειρήσεις του ξενοδοχείου. Η συνδεδεμένη, αφοσιωμένη, on-on-one υπηρεσία ξενοδοχείου ξεκινά από την κορυφή και ορίζει τον τόνο για ολόκληρο το ξενοδοχείο.
02 από 10
Η τέλεια προσωπικότητα
Η Κέιτ έχει μεγάλη πείνα. © Getty Images Ένα συναισθηματικά ευφυές και πνευματικό προσωπικό
Για να είναι υπέροχο, ένα ξενοδοχείο χρειάζεται μια ομάδα - τόσο της διοίκησης όσο και των στελεχών της πρώτης γραμμής - με συναισθηματική νοημοσύνη. Αυτό σημαίνει διαισθητική αίσθηση των ανθρώπων, ενσυναίσθηση και γνησιότητα.
Υπάρχει η φράση "προσωπικότητα φιλοξενίας", η οποία πηγαίνει πέρα από τη χαρά. Αυτό είναι σημαντικό, αλλά και φυσική καλοσύνη, ευγένεια, χιούμορ και joie de vivre. Ένα άτομο που κάνει τους επισκέπτες να αισθάνονται άνετα και σημαντικά.
Ένας μεγάλος υπάλληλος του ξενοδοχείου πέντε αστέρων σκέφτεται τα πράγματα. Έχει μια αίσθηση προτεραιότητας, προσοχή στη λεπτομέρεια, πρακτικότητα, συνέχεια και αποτελεσματικότητα. "
Θα μπορούσατε να βράσετε όλα αυτά στο ερώτημα: αισθάνεται ο επισκέπτης ότι ένας υπάλληλος του ξενοδοχείου πραγματικά ενδιαφέρεται γι 'αυτούς; Δυστυχώς, θα έλεγα ότι αυτό συμβαίνει το 10% του χρόνου.
03 από 10
Εύκολο Checkin και Checkout
Ελέγξτε αυτό το γρήγορο check-in. © Getty Images Εστιασμένη, φιλική, γρήγορη είσοδος και έξοδος
Το check-in θα πρέπει να είναι εξατομικευμένο, γρήγορο, πραγματικά φιλικό και λεπτομερή. Μου αρέσει η τάση των στελεχών να ελέγχουν τους επισκέπτες γρήγορα μέσα από ένα iPad, όπως στο Nobu Hotel Caesars Palace στο Vegas.
Η πρώτη επαφή του επισκέπτη με το ξενοδοχείο είναι ο καπετάνιος, ο θυρωρός και ο καμπαναριό. Αυτοί οι υπάλληλοι πρέπει να επικοινωνούν "καλώς", με λόγια, χαμόγελα και γλώσσα του σώματος. Θα πρέπει να είναι στην ευχάριστη θέση να εξυπηρετούν τους επισκέπτες και να μην ψαρεύουν για μια άκρη ... ή, όπως σε μερικά μπουτίκ ξενοδοχεία, σιωπηλά να σας επικρίνουν, τα ρούχα σας, τις αποσκευές σας, το αυτοκίνητό σας.
Όσον αφορά τα bellboys, οι αποσκευές πρέπει να παραδοθούν στο δωμάτιό σας μέσα σε 10 λεπτά. Περίοδος.
Μια μεγάλη υποδοχή και μια ομάδα checkin ...
Κάντε έναν επισκέπτη να αισθάνεται πιο σημαντική από τον υπολογιστή, με άμεση επαφή με τα μάτια. Ο υπάλληλος είναι αποτελεσματικός ενώ είναι προσωπικός και αφοσιωμένος. Αυτός ή αυτή δεν προσφέρει ένα αόριστο "Πώς είσαι;", αλλά ένα φιλόξενο χαιρετισμό: "Καλώς ήλθατε / Καλησπέρα / Τόσο ωραίο να έχω εδώ / Είναι χαρά". Ο υπάλληλος είναι ειλικρινής σχετικά με την τοποθέτηση δωματίων και τα θέματα θορύβου (Ένα δωμάτιο καπνιστών που μετατράπηκε; Φρέσκο χρώμα; Ένας σκύλος / παιδιά / νεόνυμφος δίπλα;) Είναι διακριτικός. Το όνομα του επισκέπτη και ο αριθμός δωματίου (φρίκη!) Δεν πρέπει ποτέ να μιλήσουν.Εάν υπάρχει κάποιο πρόβλημα, είτε κατά τη διάρκεια του checkin ή μόλις ο επισκέπτης έχει δει το δωμάτιο, η ρεσεψιόν θα πρέπει να είναι πρόθυμη και πρόθυμη να λύσει το πρόβλημα, χωρίς ερωτήσεις.
Το Checkout πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο άνετο και εύκολο. Πρέπει να υπάρχει ρητή επιλογή. Και / ή ο υπάλληλος πρέπει να είναι ευτυχής να μεταβιβάσει το λογαριασμό σας μαζί σας, διακριτικά.
04 από 10
Διακριτικότητα με ονόματα
Το όνομα και ο αριθμός του δωματίου σας παραμένουν ιδιωτικοί. © Maskot / Getty Images Το όνομά σας: καλό να ξέρεις, κακό στην εκπομπή
Γνωρίζοντας τα ονόματα των επισκεπτών είναι καλό και κάνει τον επισκέπτη να νιώθει πολύτιμο. Αλλά οι επισκέπτες θα πρέπει να απευθύνονται με το όνομα κατάλληλα και διακριτικά. Η μετάδοση ονομάτων σε έναν δημόσιο χώρο είναι μια εισβολή της ιδιωτικής ζωής. Μπορεί ακόμη και να είναι ένα ζήτημα ασφάλειας.
Και όταν ένας υπάλληλος μπροστά στο γραφείο ανακοινώνει δυνατά τον αριθμό του δωματίου του, το παιχνίδι ολοκληρώνεται ! Αυτή είναι μια πλήρης παραβίαση της ασφάλειας και μια καρδιακή αμαρτία της φιλοξενίας.
05 από 10
Παρατηρήστε, Μην υποθέτετε
Όλοι έχουν δικό τους στιλ ξενοδοχείου. © Getty Images Αφήστε τον επισκέπτη να αισθάνεται υπεύθυνος
Υπάρχει μια λεπτή ισορροπία μεταξύ ενεργητικής και τεκμαιρομένης υπηρεσίας. Ο επισκέπτης θα πρέπει να νιώσει και να μην υπαγορεύσει.
Το προσωπικό του ξενοδοχείου δεν πρέπει ποτέ να υποθέσει ότι γνωρίζει τη γεύση ενός φιλοξενούμενου - ακόμη και έναν κανονικό επισκέπτη. Το προσωπικό πρέπει να κάνει ερωτήσεις, να δώσει επιλογές και να αφήσει τον φιλοξενούμενο να αποφασίσει.
06 από 10
Αισθητικές λεπτομέρειες
Δωμάτιο ξενοδοχείου με στυλ και άνεση. © St. Regis Bali Εξευγενισμένα, γενναιόδωρα στυλ για εξειδικευμένους επισκέπτες
Σήμερα, ένας τρόπος για ένα διακριτικό ξενοδοχείο είναι η επιλογή των ανέσεων δωματίου και των χαρακτηριστικών του δωματίου. Αυτά τα σημεία πρέπει να είναι χρήσιμα, καλαίσθητα, διακριτικά και τοπικά, όποτε είναι δυνατόν. Δεν υπάρχει τίποτα για δευτερεύοντα ρυθμό ή για κόψιμο γωνιών.
Το ξενοδοχείο πρέπει να παρέχει όλα τα απαραίτητα ταξιδιωτικά στοιχεία. Αυτά περιλαμβάνουν αναγκαιότητες όπως άφθονο συρτάρι και χώρο ντουλάπι? ένα χρηματοκιβώτιο με εσωτερικό φορτιστή για φορητό υπολογιστή. πρησμένα κρεμάστρες? δωρεάν εμφιαλωμένο νερό · ρούχα και παντόφλες που ξεπερνούν το βασικό άσπρο terry. μια βάση σύνδεσης για iPhone ή άλλος τρόπος να παίξετε τη δική σας μουσική.
Ψάχνω για εκλεπτυσμένα προϊόντα και υπηρεσίες που δείχνουν αληθινή γεύση και σεβασμό. Μικρές πινελιές που ξεπερνούν τα συνηθισμένα και είναι τοπικές. Για παράδειγμα, πολλά ξενοδοχεία πολυτελείας λάμπουν τα παπούτσια σας μια μέρα στην άλλη. Στο ξενοδοχείο Halekulani στην Waikiki, Χονολουλού, τα γυαλιστερά παπούτσια σας επιστρέφονται σε ένα κουτί από μπαμπού.
Ο καθένας δίνει σοκολάτες. Μου αρέσει να είναι τοπικές απολαύσεις - μεγάλες τρούφες, που επιλέγονται όχι μόνο επειδή αντιπροσωπεύουν τον προορισμό. Όμορφα λουλούδια όχι μόνο στο δωμάτιο, αλλά στο δίσκο δωματίου σας. Ένα μπολ φρούτων με ώριμους, βρώσιμους καρπούς. Η αναφορά του καιρού, έφερε με ένα όμορφα τυπωμένο ποίημα ή καλοκαιρινό μύθο. Νωπά, όχι μαζικής παραγωγής, κατοικίδιο ζώο μεταχειρίζεται όταν έχετε τον έλεγχο με το κατοικίδιο ζώο σας.
Πρόκειται για μη διαπραγματεύσιμες υπηρεσίες: ένα ελκυστικό, δωρεάν, 24ωρο γυμναστήριο με εξοπλισμό επωνυμίας. εάν το επιτρέπει ο χώρος, μια πισίνα με ναυαγοσώστη. δωρεάν wifi (αυτό δεν είναι το μέρος για να κερδίσει). Ψάχνω επίσης για μια ποικιλία από επιλογές για φαγητό. ένα επιχειρηματικό κέντρο με αίθουσες συσκέψεων και δωρεάν εκτυπώσεις. έναν υπάλληλο με το οποίο γνωρίζει περισσότερο από εσένα. και μια ειλικρινά φιλική προς τα κατοικίδια πολιτική.
Οι ανέσεις μπάνιου είναι μια ιδιαίτερη εμμονή πολλών ταξιδιωτών πολυτελείας. Δεν χρειάζεται να είναι τεράστια ποικιλία, αλλά προσεκτικά επιλεγμένα, με καθημερινές πρώτες ύλες, όπως άκρες Q, οδοντόπαστα και ξυράφι, καθώς και τα υγιεινά είδη.
Τα καλύτερα προϊόντα περιποίησης θα αποτελούσαν μια τοπική σειρά προϊόντων. επίσης καλό είναι ένα αληθινό μάρκα πολυτελείας όπως το Bulgari, το Penhaligon, το Acqua di Parma ή το Hermes. Και όχι μεγέθη μίας χρήσεως, αλλά φιάλες που έρχονται στο σπίτι και φτάνουν στα 3.4 oz. όριο μεταφοράς. Οι πολυτελείς ταξιδιώτες παρατηρούν όταν τα ξενοδοχεία κόβουν τις γωνίες με αυτές τις φθηνές τάσεις ξενοδοχείων .
07 από 10
Εξυπηρέτηση δωματίου
Ώρα για ένα τοστ. © Chris Ryan / Getty Images Όταν ένα ξενοδοχείο μπορεί πραγματικά λάμπει: Υπηρεσία δωματίου
Υπάρχουν πολλές παραλλαγές εδώ. Η υπηρεσία δωματίου μπορεί να είναι εξαίσια και εξατομικευμένη, ή επιπόλαια και έτσι.
Τι κάνει τη διαφορά:
Ένα μενού υπηρεσίας δωματίου που περιγράφει με ακρίβεια κάθε πιάτο, χωρίς εικασίες, χωρίς εκπλήξεις.
Τηλεφωνικό προσωπικό εκπαιδευμένο να λαμβάνει την παραγγελία σας με ακρίβεια και να απαντά σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις.
Χρονισμός: παράδοση όταν υποσχεθεί? και όχι περισσότερο από 30 λεπτά κορυφές για εντολή ώθησης.
Ο διακομιστής χτυπάει και ρωτά πού να ρυθμίσει και ζητά πότε πρέπει να επιστρέψει στη διαγραφή.
Η υπέροχη παρουσίαση κάνει τη διαφορά μεταξύ της υπηρεσίας δωματίων 4 αστέρων και 5 αστέρων. Θέλω ωραία επιτραπέζια σκεύη και πορσελάνη και σεντόνια και ένα λουλούδι σε ένα ασημένιο αγγείο.
Μετά την εκκαθάριση της υπηρεσίας, το καλάθι πρέπει να μεταφερθεί σε μια κρυφή περιοχή εξυπηρέτησης και να μην μείνει στην αίθουσα.08 από 10
Άψογη εξυπηρέτηση
Η υπερηφάνεια βρίσκεται στις λεπτομέρειες. © Getty Images Η υπερηφάνεια βρίσκεται στις λεπτομέρειες
Το προσωπικό του νοικοκυριού, που είναι ελάχιστα εξειδικευμένο και καταβάλλεται, είναι το προσωπικό του ξενοδοχείου που είναι πιο ανθεκτικό στην εκπαίδευση. Αλλά μπορούν να υπερέχουν, και οι καλύτερες καμαριέρες του ξενοδοχείου παίρνουν έντονη υπερηφάνεια στην τέχνη τους. Πρόκειται για εργασία με μεγάλη λεπτομέρεια και η διαφορά είναι στις λεπτομέρειες.
Το καλύτερο προσωπικό νοικοκυριού είναι εξαιρετικά προσεκτικό και όχι υποθετικό. Έχουν ένα ευρύ δίχτυ για καθαρισμό - συμπεριλαμβανομένων των θέσεων όπως κάτω από το κρεβάτι.
Μπορούν να αναδιατάξουν τα πράγματα ελαφρώς, αλλά δεν πρέπει ποτέ να μεταφέρουν τα υπάρχοντά σας. Και δεν πρέπει να απομακρύνουν τίποτα εκτός αν είναι μέσα στο κάδο απορριμμάτων ή ανακύκλωσης. Δεν πρέπει να αφαιρούν εφημερίδες, μισά άδειες φιάλες νερού ή τσάντες για ψώνια. Είναι εξοργιστικό όταν η υπηρέτρια παίρνει το ξυράφι, το καπάκι ντους ή το ημιτελές καραμέλα.
Η υπηρεσία καθαριότητας πρέπει να γνωρίζει τα προγράμματα οικολογικής συνείδησης του ξενοδοχείου και οι επισκέπτες "δεν πλέουν" τις ευχές. Δυστυχώς, αυτό δεν παρατηρείται σχεδόν ποτέ. Ούτε οι νοικοκυρές σε περιοχές που έχουν λιώσει στη βροχή, όπως η Σάντα Φε, να χάνουν πολύτιμο νερό γεμίζοντας αχρησιμοποίητες μπανιέρες για να τις καθαρίσουν.
Η υπηρεσία καθαριότητας πρέπει να είναι σιωπηρή. Ένα ξενοδοχείο αποτυγχάνει εάν οι φλυαρία των οικιακών βοηθών ξυπνούν έναν επισκέπτη, ή αν οι κοπέλες μπορούν να ακουστούν κοινωνώντας ή παίζοντας τηλεόραση ή ραδιόφωνο σε ένα δωμάτιο.
09 από 10
Γνωρίζοντας το έδαφός τους
Ξέρει τα πράγματα του. © Getty Images Πλήρης κυριαρχία του ξενοδοχείου και του τοπικού
Τα στελέχη του ξενοδοχείου δεν φορούν αναλαμπές. Όλο το προσωπικό πάνω από το επίπεδο της οικονόμου πρέπει να ξέρει τι είναι τι.
Θα πρέπει να είναι σε θέση να πω σε έναν επισκέπτη, όπου όλα βρίσκονται στο ξενοδοχείο: υπηρεσίες, τραπεζαρία, ψυχαγωγία. Πρέπει να γνωρίζουν ώρες, χρεώσεις, πολιτικές.
Το προσωπικό θα πρέπει να έχει πολύ καλή γνώση του περιβάλλοντος χώρου του ξενοδοχείου και πώς να περάσετε. Είναι απογοητευτικό για έναν επισκέπτη να ακούει "δεν ξέρω" όταν ρωτά έναν υπάλληλο του ξενοδοχείου για τοπικές μεταφορές ή αξιοθέατα. Η στάση του "δεν είναι δουλειά μου" δεν έχει θέση σε ένα πραγματικό πολυτελές ξενοδοχείο.
10 από 10
ΟΜΑΔΙΚΗ ΔΟΥΛΕΙΑ
Η αληθινή ομαδική εργασία κάνει τη δουλειά. © Andresr / Getty Images Η απρόσκοπτη εξυπηρέτηση είναι σαν μια Συμφωνία
Σε ένα μεγάλο ξενοδοχείο, το προσωπικό είναι εξαιρετικά συντονισμένο, σαν μια ορχήστρα. Διεξάγονται από ειδικευμένο, διαισθητικό και αφοσιωμένο GM. Όλοι γνωρίζουν τη δουλειά τους, πώς να το κάνουν, πώς να συνεργαστούν με άλλους υπαλλήλους και - το σημαντικότερο - πώς να διαβάζουν κάθε επισκέπτη.
Η κατώτατη γραμμή: ο στόχος του ξενοδοχείου είναι να δημιουργήσει μια αξέχαστη εμπειρία, την οποία οι επισκέπτες θα θέλουν να επαναλάβουν - και να ενημερώσουν τους φίλους, τους συναδέλφους τους και τις ηλεκτρονικές αναθεωρήσεις. Ξέρεις μεγάλη εξυπηρέτηση όταν το βρίσκεσαι. αισθάνεται λαμπρή και σπάνια, αλλά ταυτόχρονα εντελώς φυσική - ο τρόπος που πρέπει να είναι τα πράγματα.
Μάθετε περισσότερα για τον Eric Weiss & τι κάνει για τα ξενοδοχεία και τα σπάνια κριτήρια του για ένα πραγματικό πολυτελές ξενοδοχείο .